תחום התקשורת והמחשבים חווה פריצת דרך משמעותית בעשור האחרון ובתורו משפיע גם על התפתחות תחום הטלפוניה. בעוד בעבר רוב העסקים עשו שימוש במרכזיות טלפוניות, כיום ישנה מגמה הולכת וגוברת לעבור למרכזיות IP בענן. יתרונותיה של מרכזיה בענן הינם רבים. כך, בעוד מרכזיה פיזית דורשת רכישת חומרה, ציוד ורשיונות, לצד הקמת תשתיות טלפוניה במשרדי העסק, מרכזיה בענן הינה פשוטה להטמעה ודורשת טלפון IP בלבד, אותו ניתן לחבר בקלות למחשבי העסק, כאשר המרכזייה עצמה “יושבת” בענן של ספק השירות. מדובר בחסכון גדול בעלויות. העסק משלם על השירות לפי השימושים שעשה בפועל, כאשר בכל נקודת זמן ניתן להוסיף או לגרוע משאבים הנדרשים במרכזיה לפי הצורך, בלחיצת כפתור. לרוב המרכזיות בענן ניתן לגשת גם מחוץ למשרד, באמצעות המחשב הביתי והסמארטפון.

עם התפתחות רשת האינטרנט, מרכזיות בענן הפכו נפוצות יותר. מרכזיות בענן מאפשרות העברת שיחות על גבי רשת האינטרנט, באמצעות פרוטוקול SIP. לטכנולוגיה מגוון יתרונות, ביניהן האפשרות להקמת מרכזיה ללא התחשבות במיקום הגיאוגרפי של העסק, התקנה פשוטה ומהירה, הפעלת יישומי הטלפוניה באמצעות תוכנה’ ללא צורך ברכישת ציוד, חומרה או הקמת תשתיות נוספות בעסק. כל אלו הופכים את מרכזיות ה-IP לאטרקטיביות ביותר מבחינת מחיר ונגישות.

הפיצ’רים השונים
בין הפיצ’רים הקיימים במערכת: הגדרת נתב שיחות חכם, ניהול מוקד שירות (הכולל הפניית השיחות לשלוחות וניהול שיחות ממתינות עד למענה), שליחת הודעות קוליות שהושארו בתא הקולי למייל, שירות פקס למייל, חדרי ועידה מרובי משתתפים ומוגנים מפריצות. כמו כן המערכת מאפשרת ניהול שיחות חכם – הקלטת שיחות לצורך תיעוד השיחות ואחזורן, בדיקת טיב השירות, ועוד מאות תכונות ייחודיות.

אחד הפיצ’רים הייחודיים במערכת הינו “תותח שיחות”. היישום מאפשר לחייג בבת אחת לכמות גדולה של מספרי טלפון הנטענים בצורה ידידותית מקובץ אקסל, כאשר ניתן להחליט אם במענה תושמע ללקוח הודעה שיווקית, או לחילופין השיחה תופנה באופן מיידי מוקדן שיציע ללקוח הצעה אטרקטיבית או מענה מכל סוג שהוא. תוסף זה חוסך לעסקים זמן ומשאבים בחיוג ללקוחות בניצול מירבי של זמן העובד ובתפוקה גבוהה ביותר.

כמו כן ניתן להגדיר כי שיחות נכנסות ויוצאות יבוצעו באמצעות מספרי טלפון נייחים, ניידים, להגדיר מספר מקוצר במערכת (כוכבית) ואף להקצות מספרי טלפון מקומיים עבור לקוחות המחייגים ממדינות זרות, כאשר המענה האנושי יינתן להם על ידי עובד בישראל.

סטטיסטיקות חודשיות
אחת הבעיות עמן מתמודדים ארגונים היא חוסר הידע באשר למשאבים ולזמן שמשקיע הארגון במתן מענה טלפוני ללקוחות ולספקים. לשם כך הוקמה המערכת אשר הופכת למאגר מידע חשוב ובעל ערך לעסק. בכל רגע נתון ניתן לצפות, דרך ממשק הניהול במערכת, בכמות השיחות שבוצעו בתקופה מסוימת, ואף לפלח לפי לקוחות – כמות השיחות שניהל עם העסק, מי שוחח איתו, משך השיחות ועוד.

ממשק הניהול יכול להכיל בתוכו יכולות Call Center מתקדמות המנטרות את פעילות וביצועי הנציגים בעסק בזמן אמת – כמה זמן העובד שוחח בטלפון באותו היום/שבוע, עם מי שוחח, כמה פעמים שוחח עם אותו מספר טלפון ועוד. נתונים אלו מסייעים לעסק לקבל החלטות לצורך ארגון מיטבי של זמן העובד והעלאת התפוקה שלו. הדבר רלוונטי על אחת כמה וכמה עבור מוקדי מכירה, וניתן למדוד בזמן אמת את ביצועיו של כל מוקדן – כמה זמן שוחח בטלפון אל מול המכירות שביצע. זאת ועוד, ניתן להפיק מהמידע מגוון דו”חות ועל סמך תוצאותיהן לקבל החלטות אסטרטגיות שייטיבו עם הארגון, לדוגמא – כמות השיחות הננטשות, סיבת נטישת השיחה, כמות השיחות שלא נענו ועוד.

חיבור ל-CRM
מרכזיית ה-IP מתממשקת למגוון מערכות CRM ו-ERP המשמשות עסקים רבים. התממשקות חכמה זו מאפשרת יצירת תהליכים טכנולוגיים אוטומטיים בעסק ללא צורך בהתערבות אנושית, ובכך מביאה להתייעלות עסקית ולחסכון גדול בעלויות ובכוח אדם.

תהליך ההקמה
הקמת מרכזיית ה-IP בענן דורשת חיבור לאינטרנט בלבד והחומרה הנדרשת היא רק ברכישת הטלפונים.

מתוך דה מרקר 25 ביוני, 2020